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中国电力设备管理协会

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创新业扩精益服务 优化电力营商环境

作者:   发布时间:2020-04-15

【摘  要】玉溪供电局供电服务中心结合大环境趋势,在业扩精益服务方面创新应用,不断探索“获得电力”指标的提高方案,为基层供电企业电力营商环境的优化提升提供参考。

【关键词】电力营商环境;电力业扩;实时跟踪;时限管控

引言

       电力是经济社会发展的重要支撑,“获得电力”是营商环境的一项重要内容[1]。近年来,南方电网公司深入聚焦当前的形势和问题,继续推进营销工作转型升级,以改革精神持续推进优化电力营商环境工作,以“获得电力”指标为抓手,出台一系列提质提效行动,在业扩报装接电方面,精简流程环节,加快接电速度,降低接电成本,提高供电可靠性,提高小微企业供电服务质量,以优质服务提升客户满意度和获得感[2]。

       南方电网玉溪供电局作为基层供电服务单位,一直以来高度重视电力营商环境提升优化,具备快速响应政策能力和提升高效综合服务能力。玉溪供电局把“以客户需求为导向”的工作原则落到实处,在精简办电环节、压缩办电时限、降低用电成本、提升供电可靠性等方面进行了有益的尝试。

1 管控及服务提升需求

       南网一体化营销管理系统于2015年在玉溪供电局上线运行,营销业务基本全转移在新营销管理系统中,包括营销业扩业务办理、供用电合同管理及电价电费管理等。着力优化营商环境,进一步巩固改革开放成果,对基层供电企业提升获得电力水平提出了新要求。其中,以业扩报装为例,对管控和服务的提升提出了新的需求:

       客户业务办理时间个性化要求。实际业务中,客户会提出各种各样的用电时间要求,需要分解业扩办理过程节点,按照目标时限倒排业扩办理的工期计划表,这样的工作就要受到企业制度管控标准、业务办理经验值的影响。亟需有相关的工具为业扩人员在编制业扩办理工期计划表提供参考降低个人工作量。

       客户对在途业扩工单跟踪信息交互要求。客户在完成业扩申请后,大部分只能通过建设单位或向客户经理了解业务办理进展。客户通常都会需要及时了解业扩流程的办理情况,也希望能了解到业扩办理下一个环节的时间及客户需要配合的事项(资料准备等)。目前由供电企业主动、及时将业务进展信息送达客户的渠道是不足的,客户与企业信息不对称、不及时,造成业扩办理中双方协作的屏障。

       业务办理时限警示常态要求。业扩报装办理过程中,业扩流程实现了全过程跟踪,但缺少对于超时工单的管控环节。实际工作中,需要跟进业扩进度反映工单的超时情况,在班组内部对待办工单的时限进行即将超时提醒和超时警示,辅助班组长督办工单办理。

       针对精益服务和管控的应用需求,使得业扩办理的服务手段和服务理念都亟待不断进行完善和创新。可通过信息技术的手段将需求信息化,使用信息系统为精益化管理优化提供技术支持,依托功能应用让业务高速运转及持续改进。

2 定位需求,办理计划定制服务

       在实际业务办理中,客户会结合自身的用电实际提出接电时间的要求。为了服务此类特殊的客户,通过信息系统辅助定制业扩办理计划,定制计划贯穿业扩全过程,作为客户业扩办理流程时限的参考依据。具体解决方案如下:

       首先,通过数据同步机制,同步营销管理系统的业扩工作单信息,为有特殊接电时间要求的客户工单环节时限分解做数据准备。工单的时限分解以客户业扩时限的要求为出发点,综合企业流程时限标准(如10kV高压新装增、减容业扩流程,单电源办理时限为70天,双电源办理时限为90天)以及实际业扩办理的经验值,对用户申请业务工单进行自动工单环节时限分解,倒排每个环节的开始时间和完成时间,估算业扩办理工期,形成客户个性化定制辅助业扩办理工期计划表。计划完成后,企业主动将该业务定制辅助计划中各个办理环节的进度安排通知用户。辅助计划将会贯穿业务办理的整个流程,流程时限提醒、流程时限考核、流程督办等环节都以此计划时间为依据,协调好了客户个性需求与内部流程管控。

       定制式业扩工期计划表,将精益服务和客户满意度提升得到落到了实处的具体举措。从个性需求客户的实际情况出发,在业扩办理计划源头进行优化,缩短业扩业务办理时间,提升业扩办理的敏捷服务能力,将整个办理流程“透明化”,提升客户在客户工程建设中的主导地位。

3 打通渠道,办理环节及时互动

       业扩办理中,客户的信息需求较为旺盛,在业务办理进展的第一时间想获取到相关的信息。这就要求供电企业能做到交互信息化,信息推送服务主动化。具体的解决方案如下:

       首先,定位信息主动推送人群,通过业扩业务申请手机绑定,定位信息主动推送人群;其次,建立主动推送的信息触发机制,通过业务流转触发,当业扩工单流转到某一环节时候即触发信息推送行为;再有,根据用户类型规范信息推送模板,当前的信息模板包含了将该环节的完成时限、需要客户配合的事项说明及下一环节的开始时间等信息,模板应结合客户反馈不断的优化和完善,如增加工单负责人的联系方式等;最后,拓宽用户信息接收渠道,目前系统点对点信息推送开通了手机短信渠道,公共服务渠道开通了营业厅自助查询机可通过用户编号和密码进行业扩办理环节查询,未来可拓展电子邮件、微信、QQ等新媒体,覆盖更多的渠道。

       通过自助服务机客户可直观查询自己用电业务处于流程链的哪个环节;该环节是做什么;供电方由谁负责办理,对有疑问的、紧急的业务可进行“催办”,通过系统内置催办短信直接发送给办理人员,并在办理人员系统界面显示。供、用电双方相互监督,共同参与的体验模式将成为未来业扩办理的主要趋势。

       通过打通渠道,电力企业及时向业扩办理客户推送业务办理信息,让主动服务创造价值,完成了业扩在线督办和实时信息交互,实现管理的精益化。向客户提供增值服务,不仅能建立客户服务粘性,同时也是对供电业务的增供扩销,使得客户经理管理更加全面,更加精益化,创造更多的价值利润[3]。

4 强化过程,办理时限管控常态

       业扩办理中,业务标准中的时限需要通过信息技术固化,强化业扩全过程时限节点管控。根据客户定制的办理计划,设置各个环节的办结节点,启用预警机制,供、用电双方共同执行,确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下:

       同步业扩工单数据,通过自动触发和人工触发的方式,按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时,对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警,即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”,对已超时的工单发出超时警示,需要办理人员上传办理情况说明。同时,对进入预警的工单信息进行统计和展示,汇总超时数量,跟踪超时环节的办理人员;通过强化业扩工单办理时限的过程管控,将办理管控时限常态化,积极推动业扩办理流程环节时限压减工作,持续提升服务效率、服务质量和客户服务体验。

5 结语

       玉溪供电局坚持以创新业扩精益服务为抓手,提升基层供电单位“电力获得”指标的贡献能力,持续提升优化电力营商环境。2019年中,通过信息系统的应用,玉溪供电局完成150个业扩定制计划,向150个业扩报装客户主动发送业扩办理信息600条,完成了150个工单全过程时限管控。以电力业扩过程计划定制、实时跟踪、时限管控为突破点,通过创新应用,带来了精益服务、提高效率和规范流程效果,带给客户更快更贴心的体验。玉溪供电局电力在探索“获得电力”指标提高过程中的具体举措,可为基层供电企业电力营商环境的优化提升提供参考。

参考文献

[1]彭文蕊,杨露,何靖治.广州:“组合拳”提升用电获得感[J].中国电力企业管理.2018,(07):23-25.

[2]“获得电力”更便捷营商环境更优化[J].农电管理.2019,(02):8-8.

[3]张金龙.电力大客户经理精益化管理优化策略的研究[D].华南理工大学.2018.

(此专文摘自《电力设备管理》杂志文库,专文主创:南方电网玉溪供电局  杨 宇  朱 策  徐 宏  徐 原  史华明  张珂豪)