一、创新成果概述

东方电气建立了基于发电设备全生命周期管理的客户在线服务平台（含网上商城）是一个集电站服务技术方案宣介、机组运行案例分享、用户问题反馈与解答、用户订单合同管理、备品备件销售为一体的信息化综合服务平台，该平台涵盖了在线服务、问题反馈、技术动态、东方E购（备件网上商城）、机组档案管理、客户服务经理工作管理、客户在线管理等功能诸多功能板块，将东方电气的“火电、水电、核电、燃机、风电、光伏”等六大板块电站服务能力通过互联网平台综合的向客户展现，客户只要通过一个平台就可以解决所有问题，为客户提供高效、权威的问题沟通及解决方案，通过端到端的服务，提高了电站专业服务的效率和服务的专业性，减少了备件流通环节，让利于最终使用客户和设备制造厂商，实现了“互联网+服务”的有机结合。

将备品备件直接放到电商平台中，使得价格、图号、材质、交货周期等信息都透明，减少备件的交易环节，提高正品化，降低价格，将终端用户同制造企业直接联系起来，建立起商品面向顾客的P2C平台（即：Production to Consumer简称为商品和顾客），通过平台将发电企业与发电设备制造企业的关系由原来的“合作-博弈”转变为“合作-融合”，建立起供应链协同，解决发电企业在采购备品备件过程中关心的“价格”、“质量”和“交货期”这三个问题，实现发电企业与发电设备制造企业之间协同发展，互利共赢，通过端到端的服务，减少备件的中间流通环节，不仅能减少市面上大量的假冒伪劣产品，建立备件透明化的价格体系，为业主让利10%以上，为生产企业直接或间接提供10亿以上的备件和服务销售订单，该平台中的“东方E购”获中央企业电子商务联盟“2018年度中央电商新锐产品”奖。

    东方电气客户在线服务平台由东方电气集团自主开发完成，具有完全的知识产权，正在申请国家的软件著作权。

二、主要做法

将业务与信息系统融合，使用互联网、大数据等新技术手段创新电站服务能力，提升，主要有以下7个方面的创新做法：

（1）创建“火电、水电、核电、燃机、风电、光伏”一站式服务，建立统一的客户在线服务平台，将“火电、水电、核电、燃机、风电、光伏”的相关服务都融合到统一的平台中，将客户、客户服务经理和服务技术专家都注册到同一平台中，以专属客户服务经理为纽带，通过平台工具和纽带搭建起电厂和生产企业之间的联系，及时的解决电厂的一切问题。

（2）建立“首问责任制”，即无论是专属客户服务经理还是服务专家或者平台中的任何责任人，只要你是第一个收到电厂问题的用户，你就是问题的第一责任人，必须第一时间给电厂已答复，并协调相关资源为电厂用解决问题，直到问题解决完成为止。这也是电力装备行业的特点决定的，电力装备技术负责，客户的技术问问往往不是一个人或者一个团队可以解决的，一般需要协调多个学科的团队协同解决，容易造成问题推诿，无法解决，客户满意度不高。该制度的建立保障电厂客户问题能得到及时准确的解答，杜绝发生推诿不办的情况。

（3）建立“2小时回复”工作值，服务专家在收到客户问题时，无论是否能及时解决，必须在两小时内给予回复，如果一小时内专家为回复，由电厂所属的专属客户经理提醒专家及时回复,让客户能及时了解到集团对问题的处理态度和处理进度，为东方电气“24小时服务精神”注入新的活力。

（4）对可能发送的专业的技术问题进行细化分类，共分22个大类，49个小类，为每个分类安排一到多名专家进行在线问题答复，系统根据每位专家的工作量自动平衡，自动匹配工作量少的专家优先回到，同一电厂的同一类型的问题系统自动安排同一位专家回到，保障同一电厂同一类问题解决方案的连续性。

（5）通过网上商城平台建立标准统一的备品备件和服务产品的价格体系，让过去“一单一议”的备件价格透明化，增加客户对备件价格采购的信心，增加备件“长协”采购的可操作性，锁定备件销售，增加备件销售量，让流逝在配套厂的备件销售逐步回到主机生产厂来。

（6）建立机组全生命周期档案信息管理

电力装备运行周期长、运行维护复杂。生产企业要参与产品从研发、制造到装机试运行、正式运行再到设备报废的整个生命过程。在产品数据化过程中，逐步为电厂业主建立起基于机组全生命周期的档案系统，记录机组全生命周期运行的各类数据。电商平台作为发电设备备品备件销售和库存管理的系统，记录着电厂对备件的使用情况和备件的更换情况等，是机组全生命周期档案管理重要的数据来源。

同时，建立机组全生命周期档案管理，记录机组运行维护数据，通过对机组运行状态的分析我们也能有效的提出设备备件更换计划和维修计划，减少设备的大小修，提前做好备件的生产和部署，缩短设备维修时间，提高设备正常运转的质量，减少各种紧急状况的出现。

（7）客户在线服务平台与微信的进行深度融合，通过微信将电厂用户、专家和客户服务经理等串联起来，无需安装APP，实现各种业务场景。

三、主要创新点

（1）平台架构采用了具有良好的扩展性和安全稳定的面向服务的分布式技术架构，将用户管理、权限管理、文件管理、图片管理、报表管理、搜索管理、流程管理、单点登录、商品管理、订单管理、消息传递、日志管理等基础功能进行服务化封装。通过将服务进行有效的组装，快速搭建起客户在线服务平台外网门户、客户在线服务平台内网门户、网上商城外网门户、网上商城后台管理子系统、用户管理子系统、订单管理子系统、搜索子系统、日志子系统、接口管理子系统和内、外网门户移动子系统等，通过SSO子系统（单点登录子系统）将各应用系统横向集成起来，共同形成客户在线服务平台，对内、对外提供各种功能服务，适应PC和移动两种屏幕的使用需求。平台的结构如下： 

（2）通过“长协”机制锁定价格和交货期

 电力装备一般需要根据机组运行条件、地理环境等因素定制开发，所需的备品备件一般也只能由主机生产企业或者其指定的配套生产企业生产，但目前电力装备备品备件市场上充斥着不同层次的代理商，使得备件价格不透明、质量和交货期难以保障，其价格往往是“因事、因地、因人”制定，损害着发电企业的经济利益，也损害了设备生产企业的利益。通过发电企业定期与设备制造企业签订长期的备件单一来源长期采购协议（简称：长协），综合备件的历史成交价、原材料价格变化、人工成本变化、工艺水平提升等因素条件确定每件备件的价格和交货期，这些信息通过电商平台体现出来，让备件的价格透明，质量和交货期有保障。设备生产企业根据“长协”签订情况提前谋划、提早备料、合理安排生产，确保供货的及时性，根据备件供货期要求及时准确的供货。通过电商平台及时的将备件的照片、名称、图号、型号规格、物料编码、适用机型、价格体系、交货期、材质、使用说明以及配套服务等信息精准的推送到需要的发电企业。

（3）为机组建立全生命周期档案

电力装备运行周期长、运行维护复杂。生产企业要参与产品从研发、制造到装机试运行、正式运行再到设备报废的整个生命过程。在产品数据化过程中，逐步为电厂业主建立起基于机组全生命周期的档案系统，记录机组全生命周期运行的各类数据。电商平台作为发电设备备品备件销售和库存管理的系统，记录着电厂对备件的使用情况和备件的更换情况等，是机组全生命周期档案管理重要的数据来源。

同时，建立机组全生命周期档案管理，记录机组运行维护数据，通过对机组运行状态的分析我们也能有效的提出设备备件更换计划和维修计划，减少设备的大小修，提前做好备件的生产和部署，缩短设备维修时间，提高设备正常运转的质量，减少各种紧急状况的出现。

（4）建立跨组织的紧急备件借用机制

电力装备行业的备品备件成品备件少毛坯件多、甚至还有的是原材料备件，在电力企业发生“爆管”或“开缸”的紧急情况下，备件的生产是很难保保障及时送到的。通过电商平台记录生产企业的销售情况、库存情况和其他同型号电厂的采购情况、使用情况、地理位置等基本信息快速计算出离出事企业最近的备件库存，通过跨企业跨区域的协调，从最近的库存将现货发送到出事企业进行安装，保障发电快速恢复生产。

四、应用成效

东方电气客户在线服务平台（含网上商城）是东方电气集团唯一面向电厂客户的互联网平台，具体完全的自知识产品，正在办理相关软件著作权的流程。东方电气客户在线服务平台是在国内电力装备行业中第一个利用互联网+、大数据等技术打造客户在线服务平台与备件网上商城的平台，为电力装备行业实现客户在线服务做了很多的探索和研究，该平台在国内处于领先水平。该平台中的“东方E购”获中央企业电子商务联盟“2018年度中央电商新锐产品”奖。

使用平台打通了电厂与生产制造企业之间的联系，实现了端到端的服务，减少备件的中间流通环节，不仅能减少市面上大量的假冒伪劣产品，建立备件透明化的价格体系，为业主让利10%以上，为生产企业直接或间接提供10亿以上的备件和服务销售订单。

五、可推广性

东方电气客户在线服务平台是采用了具有良好的扩展性和安全稳定的面向服务的分布式技术架构(SOA：Service Oriented Architecture)进行构架，通过服务模块化的方式进行开发部署，并根据业务的安全、稳定、高效要求将业务功能和业务流程拆分为用户服务、权限服务、文件服务、图片服务、流程服务、单点登录服务、商品服务、订单服务、消息服务等诸多服务功能，使用Dubbo+Zookeeper分布式服务框架对整个平台中的服务进行有效的管理，为不同的业务系统需求提供了高性能和透明化的RPC远程服务调用方案和SOA服务治理方案。通过将平台中服务有效组合，建立了一个集电站服务技术方案宣介、机组运行案例分享、用户问题反馈与解答、用户订单合同管理、备品备件销售为一体的信息化门户系统，涵盖了在线服务、问题反馈、技术动态、东方E购（备件网上商城）等功能模块。该平台东方电气独立研发，具有完全自主的知识产权，可以向是面向市场进行推广。（供稿单位：东方电气股份有限公司）