近年来，随着国民经济的发展和中国社会的转型，作为自然垄断行业的供电企业不断探索提升客户服务水平的措施。配网是绝大部分用电客户接火用电的“最后五十米”，提升配网运行管理水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。为实现配网故障抢修全过程管理，进一步提高抢修工作效率，国网黑龙江省电力有限公司统筹考虑用户报修及故障抢修需求，利用配网抢修移动应用，深化抢修管理，打通营销、运检相关业务系统，促进信息高度融合，实现报修检修地址精准定位，有效缩短了客户停电时间，显著提升了电网优质服务水平。

一、传统配网抢修管理的弊端

      配网抢修包括故障定位、故障研判和故障处理等任务。随着社会的发展，人们生活节奏的加快，对于抢修服务也提出了更高的要求。传统的配抢管理由于受到各种条件的限制，已不能有效的适应当代社会发展需要。

      在管理方面传统配抢管理存在以下缺点：一是派单流程环节较多，且经多人传递，抢修反应时间较长。二是管理人员对抢修情况缺乏管控。对抢修质量，是否到达现场只能通过抢修人员汇报和用户投诉才能有所了解，抢修管理缺乏手段。三是抢修人员完成抢修后，往往要回到单位才能在相关系统录入信息，管理闭环时间较长。

      在现场实际方面传统配抢管理存在以下缺点：一是现场人员往往只能通过电话接到抢修相关信息，现场环境混乱，内容容易产生偏差，影响抢修效率。二是现场抢修地点错综复杂，缺乏精准的定位与导航，往往到达现场较慢，影响抢修恢复时间。三是抢修人员到达现场后，往往缺乏充足的现场资料，只能通过经验对现场做出判断，影响抢修质量。

      为更好的解决抢修过程中出现的问题，提高抢修质量效率，黑龙江公司利用配网抢修移动应用系统，在原有PMS2.0内网移动作业应用的基础上，通过改造掌上电力接口、营销业务系统接口、95598外网网站，实现配网故障抢修全过程实时管控。通过抢修管理创新，理清管理思路，优化管理流程，提高配网抢修速度、质量、服务。

二、配网抢修移动应用的总体架构及主要功能

      用户报修。用户通过电话、登录95598网站、掌上电力app进行故障报修，所有的报修信息汇集到95598外网网站。若用户电话报修，95598外网网站提供凯立德地图应用，坐席人员根据用户报修地址描述，在地图中输入地址，定位坐标；若用户登录95598网站报修，自行在地图中定位报修地址。若用户通过掌电app报修，通过app中提供的地图定位报修地址。三种方式均可对报修地址精确定位。

      95598派单。95598外网网站接收用户报修后，将报修信息发送至95598业务支持系统。

      营销派单。95598业务支持系统将用户报修工单派发至营销业务系统，营销业务系统将报修信息中转至PMS2.0系统，不做业务处理。

      PMS2.0派单。PMS2.0系统接收抢修工单，调用电网GIS平台服务，进行报修坐标向电网GIS图坐标的转换，并在GIS图中查看报修地址周边抢修资源分布情况，结合抢修资源位置及抢修班组工作进展，选择最优抢修班组进行派单。另外在PMS2.0中有大量的现场实际设备信息、电网信息、地址信息可供抢修人员使用。

      抢修执行。抢修班组接收到派单通知后，进行接单操作，若该报修来自于掌上电力app，抢修人员则从掌上电力外网服务中获取报修图片数据，以便抢修人员了解现场故障情况。

      抢修现场信息反馈。抢修人员执行抢修作业时，将抢修工单状态信息（已到达、已勘查、已修复等）、故障设备位置、抢修记录（到达记录、勘查记录、修复记录、故障原因等）、抢修人员实时位置等信息反馈给PMS2.0，以便抢修指挥中心掌握现场抢修动态。

      外网抢修可视化展示。抢修管理人员可视化查看抢修信息、实时监控抢修过程及进行派工辅助决策分析。同时，PMS2.0接收到抢修现场进度反馈后，将该信息同步至营销业务系统，营销业务系统将此信息反馈给95598、掌上电力，以便从不同渠道报修的用户能够实时掌握抢修进展。

三、推进配抢移动应用落地，加速配抢管理创新

      国网黑龙江公司多措并举全面推行配网抢修移动应用，打通营销侧与运检侧数据共享通道，实现了从用户报修、95598客服中心、营销业务等系统的全面贯通，结合配抢管理创新有效提升了优质服务水平。

（一）健全组织机构，完善制度支撑

      国网黑龙江公司高度重视配网抢修移动应用工作，成立了以王志伟副总经理为组长的领导小组。多次组织相关部门召开专题会议，研究布置配网抢修移动应用有关工作。在省公司2016年职代会丁扬总经理工作报告中对配网抢修工作提出明确要求，即年底前完成全省配网抢修移动应用全覆盖，整体移动接单率达到60%以上。印发了《国网黑龙江省电力有限公司配网抢修移动应用工作方案》，明确配网抢修移动应用工作流程。各地市供电公司、农垦电业局成立了领导小组和工作小组，全力推进各项工作。

（二）配备硬件设施，强化学习培训

      为全面推行配网抢修移动应用，省公司运检部深度调研全省配网抢修工作现状，统计设备需求，统一购置移动设备，确保实现“驻点全覆盖、班组全覆盖”。举办配网抢修移动应用宣贯培训班4期，培训各地市供电公司、农垦电业局专业管理和技术人员349人次，提高了专业人员的技术水平和工作能力。组织配抢专业竞赛，通过笔试、行为测试、情景剧演示使抢修人员对移动抢修、对业务、对服务有了更深的理解。收集归纳配网抢修作业移动应用反馈问题，平台应用问题处置率达到100%。

（三）加强宣传推广，促进平台应用

      公司迅速制定推广办法，鼓励员工向亲朋好友主动介绍宣传，并在在线网站、微信朋友圈中进行转发；组织抄表催费、用电检查、业扩报装、故障抢修、供电台区负责人在对客户进行现场服务中，利用与客户面对面接触机会，积极向客户推广宣传，指导客户使用，形成良好推广氛围。彻底改变原有的“国网客服中心—呼叫中心—供电部门—抢修班组”的故障抢修流程，现在大部分用户已能利用好网上APP系统，方便了抢修人员通过平台定位快速到达故障现场，减少了中间传递环节，有效缩短故障抢修时间，实现了用户报修信息的无损传达。

（四）清晰管理流程，适应移动配抢

      一是结合管辖区域面积、配电设备数量，重新设置抢修站点，配备满足抢修工作开展的人员、装备及工器具，使抢修站点设置合理，抢修力量配备科学，为移动抢修做好基础依托。二是重新制定相关流程，细化方案，高度配合、适应移动抢修作业发展模式。加强管理人员培训、考核，务必做到熟记管理流程，熟练管理操作，为移动抢修的顺畅执行做好依托。三是创新设置移动抢修服务分析师岗位，对抢修服务是否到达现场，现场修复水平，客户满意度进行分析、评价。不断落实对移动抢修服务分析师岗位要求，不断丰富岗位内容，指导抢修人员工作，穿透“一线作业”现场，实现现场人员工作状态和服务满意程度“两个透明”。

（五）提升作业效率，实现现代抢修

      移动抢修做大限度提升了抢修人员的作业效率。在赶往现场过程中，抢修人员可以通过移动终端调取报修地点附近的供电设备运行情况，辅助判断故障原因。抵达现场后，故障抢修人员采用PDA回传现场抢修视频、语音、照片到抢修指挥平台，后台人员可辅助现场抢修人员进行故障勘察和抢修方案制定，实现了抢修作业的规范化、精确化、自动化，切实提高抢修到位率和服务质量。充分利用现代科技手段，将抢修服务做细、做精、做实，为客户快速恢复供电，最大限度的提高客户对抢修服务的满意度，降低不必要的投诉。

四、移动抢修落叶生根，取得成效开花结果

      截至目前，配网抢修人员均可熟练掌握配网抢修移动应用功能，配网抢修班组（供电所）APP在线率达到100%。公司已累计派发移动抢修工单3万余张，占所有抢修工单的60%以上。公司在服务中总结经验、提取成果，使抢修工作日益精益化，可谓硕果累累。

（一）管理“睁开眼睛”

      移动抢修与以往的抢修管理最大的不同就是实现了管理人员“睁开眼睛”的目的。通过移动抢修，管理人员可以很轻松的看到抢修人员是否到达现场、抢修修复水平是否优质，通过视频、音频等资料判断服务是否优质、令人满意，这些都是以往不能轻易达到的。而通过移动抢修使管理更加科学、有针对性。截至目前公司共通过移动抢修发现抢修人员未达到现场12起，对比以往投诉同比下降53%。优化抢修修复现场35起，得到了客户的一致好评。通过对视频、音频等资料的总结，将现场实际情况与经验相结合，编制了《抢修人员现场服务行为规范》和《抢修现场实用案例100件》，进一步指导、提高抢修人员服务。

（二）抢修服务提档升级

      抢修人员利用移动抢修即方便了现场作业，又规范了服务行为，得到了双向提升。应用移动抢修后，市区内抢修队伍平均到场时间约为10分钟，时间同比缩短近50%，大大缩短了抢修反应时间。抢修人员不用往返于现场和单位进行派单、填单。回复工单也达到了及时、详尽，尽可能不占用加班时间，大大提高了工作效率。抢修人员能够自觉遵守抢修服务规范，公司组织了多次暗访，抢修人员都能够很好的进行抢修服务，行为规范，服务热情，大大提高了企业形象。

（三）客户满意度直线上升

      移动抢修提升了抢修效率，提高了抢修质量，客户看在眼里，自然也满意在心上。通过电话回访，客户都表示抢修人员服务比以前有了大幅度的提升，言语上也更加客气、周到。利用掌上APP也使报修更加方便、快捷，电力客户体验度显著提升，现阶段用户通过掌上电力APP进行故障报修占比已达到75%以上。客户抢修服务类投诉率同比下降近50%，用户服务满意度不断提升，树立了电网企业良好形象。

（四）继续深化创新成果应用

      公司将配网抢修移动APP等生产管理系统的数据贯通集成，抽取到大数据平台，并以日、月、季等频度自动采集、汇总、更新数据。利用大数据技术跨业务、多类型、实时快速、灵活定制的数据关联分析，根据电网运营监测模块评价结果，实现了用电负荷特性分类精度提升12%，短期过载预警准确率超过90%。利用大数据海量存储及强大的离线计算能力和在线处理能力，使配电网建设投资改造的精准度得到了，为配网规划建设与生产运营提供有力的辅助决策。

      黑龙江公司将持续强化配电抢修管理，以提升供电保障能力和优质服务水平为目标，做好移动配网抢修工作。通过创新配网抢修管理，逐步适应新形势下的电力客户需求，尽最大限度的提高优质服务水平，提升企业形象。