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中国电力设备管理协会

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电力生产经营中的互动管理

作者:   发布时间:2019-05-23

     随着中国正式加入WTO,全球经济一体化进程的迅速推进,国内电力市场也将日益开放,已由计划经济迅速向市场经济过渡,电力市场由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击,面临前所未有的激烈竞争。如何加强电力企业的管理,使电力企业在竞争中不失掉优势,保持较强的竞争力,加强和优化管理就显得尤为重要。

     在社会分工越来越明细的今天,很多企业、企业员工和客户已经形成了互相依存、共同发展的“经济资源联盟体”,并且迫切需要与之相适应的管理思想和管理平台做支撑,因为只有对生产制造、流通、供应等每一个环节实现合理化和信息化管理,才能提高效率,乃至提高整个“联盟体”的生存能力。

     基于“经济资源联盟体”管理理念的“互动管理”的精髓在于将企业的外部资源和市场动态纳入到管理的范围中来,从而形成了一个以“品牌企业”为核心,以客户、企业职工、企业为联盟者的大经济资源联盟体,通过互动管理统一的技术平台,实现所有资源的互联互通。联盟体内的各个组成不再是独立的,信息的流向也不再是单向的,而是动态双向的,通过信息链上贸易伙伴之间的紧密集成,形成联盟体的动态协调。

     作为一种先进的管理平台和管理思想,“互动管理”的核心是“以客户为中心”,通过先进的管理思想和信息技术,实现企业从内部到外部、从后台到前台,以及包括其客户在内的各种资源的智能互动和信息化管理,从而使企业获得新的价值。“互动管理”的思想立足于企业管理的大环境,将“企业”的外部资源也作为管理的对象,及时掌握和控制企业环境的发展变化。在这种管理下,企业内外部的渠道、财务、人力等资源被充分地管理和调动起来,最终形成合理的调配。这种资源管理的方式更加合理,能够帮助企业在最大程度上规避经营风险,适应不断变化的竞争环境。

     针对电力企业的特点,结合“互动管理”的管理思想,在电力企业要实现决策者和执行者之间的互动、执行者相互之间的互动、企业与客户之间的互动,应做好以下几个方面的互动管理工作:

     一、加强电力安全生产协调互动,强化全员参与,提高劳动生产率

     传统的电力企业的安全管理和生产管理必然要由计划经济时代的经验式,命令式,被动式和封闭式走向市场经济时代的规范化,制度化,法制化和公开化。这既包括对企业及内部各部门权利义务,法律制度,法律责任等法规保障体系的建立与运作,也包括对企业外部及内部各部门之间的关系协调。对电力企业来说,虽然在以上几个方面做了一些工作,取得了一些成绩,但由于体制的原因,上下之间、平行的各部门之间、员工之间、企业和客户之间的互动管理是不够的。在安全生产管理上,克服传统上的“上传下达”管理中的上面积极主动、下面少动或不动的缺点,为了使各规章制度能够得到有效的落实,要充分利用生产管理信息系统,充分发挥职工的主观能动性,收集各个方面的意见,了解安全管理中存在的问题,利用管理者和执行者之间的互动进行安全管理决策和布置安全生产工作,使我们管理者的安全生产决策来源安全生产实际工作中的实践或对具体工作存在问题采取的措施,是管理者(决策者)和执行者沟通的结果,利于两者之间统一思想,执行者能够理解管理者(决策者)的真实意图,管理者能够了解一些在执行过程中可能存在的问题,加以正确的疏导,便以决策的实施和生产任务的完成。如我们的安全生产例会可以采取“互动式”的形式召开,由各部门或职工提出工作中存在的安全问题和解决的方式、措施或看法,管理者根据大家提供的情况和掌握的信息提出解决方案,布置具体的工作和提出工作要求,并让大家简单讨论,充分发挥全员的参与意识,对要执行的工作和要达到的目标有一个清醒的认识,便于工作任务的传达和实施。在对外工作方面,在“一口对外”的前提下,要强化生产人员和营销人员之间的互动协作,加强生产人员和营销人员的沟通和交流,消除两类人员对生产管理和营销管理的认识偏差,达到安全生产运行和销售的有效统一,真正实现企业内部安全生产管理的全员互动,提高企业在安全生产管理上的执行力。除了加强内部的互动管理之外,还应通过多种渠道加强对外的沟通、联系和宣传,使客户真正理解和认识到电力系统的安全可靠运行不仅关系到电力企业的利益,也会影响客户的正常生产经营和生活,密切关系着他们的自身利益,通过多种方式保护电力设施和关心系统安全,把电力企业和电力客户联系到一起,实现电力企业和客户之间的利益互动。

     二、大力倡导营销管理上的互动,有效地把电力产品质量、顾客服务和营销结合起来,以赢得和保持顾客的满意

     电力是一种特殊的商品,电力营销是供电企业为实现电力的商品价值与使用价值而进行的经济活动,具有很强的社会性和服务性。电力营销管理主要承担着电能销售和社会用电管理等工作,是供电企业经济活动的主要环节。电力营销的重点是提供优质的电能和“优质、方便、规范、真诚”的服务。电力营销者不仅要注意电力市场的要求,而且要了解企业营销活动中的微观环境因素,这些因素影响着企业服务于电力市场的能力。而且,构成电力市场的微观环境的各种制约力量,又与企业营销形成了协作、竞争、服务、监督的关系。在电力服务营销中,电力营销管理者必须注意营销机制、程序和人员培训。管理者要明确知道服务应达到什么样的服务水准。如通过国家电网公司推行的“八项服务承诺”、首问负责制、客户经理等制度,开展的营销礼仪培训和营销军训,积极推行的营销工作手册,使员工知道在营销服务中应该为客户提供什么样的服务,什么标准的服务,怎样服务,保障了服务的一致性和连贯性。

     电力营销的互动管理包括营销管理者和营销执行者之间的互动,营销工作者和客户之间的互动。由于营销管理者、营销执行者和客户之间在对电力营销服务的认知上存在着差异性,如何来实现他们之间的互动,使企业与客户结成长期的、相互信赖的、连续性的关系,提高顾客的忠诚度,对电力营销来说是一个重要的课题。在电力营销的内部管理上,一要加强对员工的培训,特别是对营销理念、服务意识、服务流程的培训。二是要倾听员工的反映和建议,并让他们参与到营销管理规则和营销服务流程的制定过程中,使他们知道为什么要搞电力营销和电力优质服务,最大限度地从员工的思想上得到统一,营造积极的营销服务企业文化。三是要建立电力企业和客户之间的联系纽带,为电力企业和客户之间搭建一个互动交流的平台---供电客户服务中心。供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径,在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁,使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容,是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能,如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能,实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。四是要充分利用营销信息化管理系统实现电力企业和客户之间的信息互动交流。供电营销管理信息系统主要由营销业务、电费管理、电能计量、用电检查、用电计划、需求侧管理、营销综合管理等子系统组成。电力营销管理信息,涉及到供电企业生产、设备、用户档案等全面信息。营销管理信息系统是以计算机技术和网络技术为基础。对电能销售和社会用电从信息收集、处理、储存、传递等实施全过程的管理。电力营销管理信息系统具备客户服务、营销业务处理、监管和管理决策支持等功能,是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。供电营销管理信息系统几乎包含电力客户关心的所有信息,如电力客户的用电档案、电费信息、计量信息、客户用电设备档案、业务处理流程及临时停电信息、业务咨询信息、电力法规等等,是供电客户服务中心系统的支持系统,也是供电客户服务中心的关键服务内容。电力企业员工和电力客户都可以从该系统中了解相关信息,是他们实现有效地沟通的途径和平台。五是根据不同客户的特点,对客户采取个性化的服务,小客户需要的是用电可靠、交费的方便和报修的快捷;由于大客户具有差异性,电力企业给大客户提供的服务也有差异性,要加强对大客户的了解与调研,了解他们的生产情况和需求。有的客户需要的是提供可靠的供电质量,我们可以根据电网和企业的实际情况给他做可靠供电的方案;有的客户需要是降低电力成本,可以给讲如何利用峰枯峰谷及配置合适容量的变压器来降低其电力消耗成本;有的客户经营情况,需要扩大生产规模,可以及时根据客户的情况,为其分析和提供供电方案。总之要根据客户的不同情况,提供差异性、个性化的服务,与客户真诚交流和沟通,实现互动双赢的目的。

     三、强化成本控制的互动管理,大力推行全面预算管理,有效地降低经营风险

     企业是依法设立并营运,以营利为目的,从事某种事业经营的自负盈亏、独立核算的社会经济组织。财产物质等财务资本是企业生产经营的物质基础;企业财务状况的数据和资料是联系企业各项活动的媒介,是企业管理中的一个重要因素。对电力企业来,要加强企业的财务预算控制和税务筹划,降低经营风险,提高国有资产保值增值的能力。在财务上,以前大多电力企业重视是对经营活动的事后反映,对其的事前(预测)、事中(过程控制)、事后(分析评价)做的是不够的,忽视了企业的预算管理、税收筹划和审计的过程监督控制。为了提高企业的竞争力,电力企业应加强全面预算管理,特别是成本控制和财务目标管理,加强财务部门与其他各部门的联系,在物质和货币资金及经营等方面实现企业资金流、信息流、实物流的同步控制,控制和规范企业的经营活动,特别是加强维护成本的预算控制。电力企业的管理者应熟悉和掌握合同法,在签定合同时,特别是签定供用电合同时,要规避合同风险,充分利用合同的效力为企业的电费回收、物质的购销等生产经营活动提供保障;电力企业的管理者和财务人员要有税收筹划意识,应加强生产经营活动过程中的税收筹划,达到减轻成本、规避风险、策略经营的目的;要强化生产经营活动中的审计监督控制,建立一套强有力的约束监督制度,规范管理者和员工的行为,保证财务报告的可靠性、经营的效果和效率及现行法规的遵循。

     总之,要强化企业的互动管理,对员工的培训是重点,让员工参与是基础,加强过程控制和落实是关键。